TUJUAN

Untuk menjamin dan memastikan bahwa semua keluhan dan/atau banding yang datang dari pihak yang berkepentingan dengan LSU Lintas Sertifindo Unggul dapat ditangani dengan baik.

Untuk memastikan keluhan dan/atau banding yang sah sehubungan dengan proses sertifikasi dan atau keputusan sertifikasi pada Auditee ditangani secara tepat dan cermat.

Untuk efisiensi pendataan, penanganan dan evaluasi penanganan keluhan dan/atau banding agar dapat dilakukan tindakan perbaikan dan mencegah terulangnya ketidaksesuaian.

Untuk pelaksanaan dan tindak lanjut dalam penanganan keluhan dan/atau banding dari pihak yang berkepentingan agar meningkatkan kualitas kerja dan organisasi.

RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Keluhan dan Banding yang tercakup dalam Prosedur ini adalah :

Keluhan dan/atau banding yang dapat ditindaklanjuti oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul adalah keluhan dan/atau banding yang disertai dengan bukti relevan sesuai dengan ruang lingkup sertifikasi yang diberikan.

Keluhan yang diterima oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul dari pihak yang berkepentingan atas proses dan/atau keputusan audit pelanggan Auditee atau keluhan yang diterima Auditee dari pihak yang berkepentingan atas kinerja Auditee.

Keluhan yang diterima oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul dari Auditee atas proses audit.

Untuk banding yang diterima oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul dari Auditee atas keputusan hasil penilaian/verifikasi.

Banding yang diterima oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul dari Auditee atas pembekuan dan pencabutan sertifikat

Ruang Lingkup Keluhan dan Banding yang tidak tercakup dalam Prosedur ini mengacu kepada mekanisme Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang mengatur mengenai hal tersebut, berupa :

Keluhan dari pihak ketiga yang diajukan kepada KAN atas proses dan/atau keputusan akreditasi LSU Lintas Sertifindo Unggul.

Keluhan dari Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah kepada KAN atas kinerja Lembaga Sertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul

Keluhan dari LSU Lintas Sertifindo Unggul kepada KAN atas proses akreditasi dan atau otorisasi.

Banding dari LSU Lintas Sertifindo Unggul kepada KAN atas keputusan hasil akreditasi dan atau otorisasi

DEFINISI

Keluhan adalah ekspresi ketidakpuasan secara tertulis dari individu dan/atau lembaga terhadap kegiatan Auditee/

Banding adalah permintaan secara tertulis dari Auditee kepada Lembaga Sertifikasi yang berada di bawah LSU Lintas Sertifindo Unggul untuk peninjauan kembali atas hasil keputusan proses sertifikasi.

Pihak yang berkepentingan adalah : lembaga instansi teknis yang berwenang, lembaga yayasan konsumen, pelanggan, dan pihak-pihak lain yang berminat terhadap sertifikasi sistem manajemen.

Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan dan/atau banding adalah tim yang berwenang untuk melakukan pengecekan dokumen, konsultasi dengan pihak-pihak terkait dan melakukan verifikasi lapangan atas materi keluhan dan/atau banding.

Tim Penanganan Keluhan (TPK) adalah Tim Ad Hoc yang dibentuk melalui Surat Keputusan Direksi LSU Lintas Sertifindo Unggul untuk menangani materi keluhan yang dinyatakan memenuhi persyaratan oleh Wakil Manajemen LSU Lintas Sertifindo Unggul. TPK berwenang untuk melakukan pengecekan dokumen, konsultasi dengan pihak-pihak terkait dan apabila diperlukan melakukan verifikasi lapangan atas materi keluhan.

Komite Banding (KB) adalah Tim Ad Hoc yang dibentuk melalui Surat Keputusan Direksi LSU Lintas Sertifindo Unggul untuk menangani materi banding yang dinyatakan memenuhi persyaratan oleh Wakil Manajemen LSU Lintas Sertifindo Unggul. KB berwenang untuk melakukan pengecekan dokumen, konsultasi dengan pihak-pihak terkait dan apabila diperlukan melakukan verifikasi lapangan atas materi banding.

Materi Keluhan dan/atau banding

Keluhan yang disampaikan oleh pihak yang berkepentingan atau banding yang disampaikan oleh Auditee kepada LSU Lintas Sertifindo Unggul yang dapat ditindaklanjuti adalah setiap ketidakpuasan yang disertai dengan bukti-bukti yang dapat dipertanggungjawabkan terkait proses dan atau keputusan sertifikasi yang ditetapkan oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul.

  • Materi Keluhan dan/atau banding yang diajukan harus mengacu pada tahapan-tahapan penilaian/verifikasi, yaitu bagaimana LSU Lintas Sertifindo Unggul melaksanakan tahapan-tahapan penilaian dan atau verifikasi  berdasarkan Standar dan Pedoman Penilaian   serta kesimpulan-kesimpulan yang ada di dalam hasil penilaian/verifikasi.
  • Keluhan dan/atau banding harus disampaikan secara tertulis dan dapat dibuktikan dan didukung dengan data/informasi atau dokumen pembanding baru yang belum digunakan dalam proses penilaian/verifikasi.
  • Berdasarkan surat keluhan dan/atau banding atau pengajuan LSU-F060 yang masuk, Manager Bagian Umum yang berhubungan merekamnya dalam LSU-F059 dan mendistribusikannya kepada Manager dan Direksi.
  • Bahan untuk keluhan atau ketidakpuasaan pelanggan juga diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepuasan pelanggan LSU-F076 yang dilakukan secara berkala minimal 1 tahun sekali oleh Manager Bagian Umum

Masa Pengajuan Keluhan dan Banding

  • Banding dapat diajukan selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kalender terhitung sejak disampaikannya laporan keputusan hasil penilaian/verifikasi

Penyelesaian Keluhan dan/atau banding

Berdasarkan laporan dari Manager yang bersangkutan, Manager Mutu melakukan verifikasi atas surat keluhan dan/atau banding yang masuk apakah sudah memenuhi unsur-unsur persyaratan keluhan/banding atau belum yang meliputi verifikasi keluhan dan/atau banding serta keabsahan dokumen bukti/penunjang dan materi keluhan/banding.

Catatan : Manager menjamin bahwa Tim Audit, Pengambil  Keputusan pada kasus yang menjadi materi  keluhan, pihak yang mengajukan keluhan,  pihak yang dikeluhkan atau individu yang sebelumnya terlibat dalam subyek keluhan dan instansi pemerintah terkait  tidak dapat menjadi anggota tim pembahasan keluhan pada bidang yang bersangkutan.

Masa Penyelesaian Keluhan dan Banding

Hasil penyelesaian keluhan dan/atau banding dari Auditee atau Pemantau Independen disampaikan secara tertulis oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul selambat-lambatnya (20) hari kalender terhitung dari diterimanya laporan keluhan dan/atau banding oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul.

Tindak Lanjut Keputusan Keluhan dan Banding

Keputusan keluhan dari Pemangku Kepentingan atau banding dari pelanggan oleh KB bersifat final.

  • Dalam hal keluhan dan/atau banding yang ditujukan kepada LSU Lintas Sertifindo Unggul tidak dapat diselesaikan oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul, keluhan dan/atau banding dapat diajukan kepada badan arbitrase nasional.
  • Untuk keputusan hasil banding dari KB terhadap keputusan sertifikasi, keputusan tersebut dimasukkan pada kolom Analisa/Tanggapan Banding pada LSU-F049 menyantumkan Nilai yang diberikan oleh KB untuk materi banding yang bersangkutan oleh Manager  dan ditandatangani oleh Ketua KB pada tempat yang disediakan.

Mekanisme Keluhan

Mekanisme keluhan yang mungkin terjadi di dalam proses sertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul ini   seperti pada  Tabel 1.

Keluhan Pelanggan (Customer Complaints) atau pihak berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholder)

Semua keluhan pelanggan atau pihak yang berkepentingan yang diterima oleh perusahaan (organisasi yang disertifikasi/ stackholder) sehubungan dengan produk atau jasa yang tercakup dalam program sertifikasi oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul harus secara resmi dicatat dan ditindak

Tabel 1.  Alur keluhan

Keluhan oleh : Ditujukan kepada : Pihak yang dikeluhkan :
1. Organisasi perusahaan yang disertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul 3.1.        LSU Lintas Sertifindo Unggul 1.1.  LSU Lintas Sertifindo Unggul Pihak lain yang berkepentingan
2. Pelanggan organisasi perusahaan yang disertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul 2.1.        Organisasi perusahaan yang        disertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul2.2.        LSU Lintas Sertifindo Unggul 2.1.  Organisasi perusa haan yang disertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul
3. Pihak lain yang berke-pentingan 3.1. Organisasi perusahaan yang disertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul3.2. LSU Lintas Sertifindo Unggul

3.3. Instansi teknis yang berwenang

3.4. Lembaga Akreditasi Nasional

 3.1.  Organisasi perusahaan yang disertifikasi LSU Lintas Sertifindo Unggul3.2.  LSU Lintas Sertifindo Unggul

Keluhan Pihak yang Berkepentingan

Semua keluhan yang diterima dari pihak yang berkepentingan terhadap kinerja sistem manajemen pelanggan, yang langsung ditujukan ke LSU Lintas Sertifindo Unggul secara resmi harus disampaikan secara tertulis dan dapat dibuktikan dan didukung dengan data/informasi atau dokumen

Keluhan Pelanggan LSU LINTAS SERTIFINDO UNGGUL

Penyebab keluhan dari pelanggan sehubungan dengan sikap dari karyawan LSU Lintas Sertifindo Unggul atau subkontraktornya, keluhan dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Manager. Jika keluhan menyangkut Manager, surat keluhan ditujukan kepada Wakil Manajemen. Keluhan Lisan akan dicatat menggunakan form LSU-F058 disertakan lampirannya dan untuk ditindaklanjuti.

Manager atau Wakil Manajemen melaksanakan pemeriksaan terhadap keluhan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan atau mewawancarai subyek keluhan untuk mengetahui kebenaran atau sebaliknya.

Semua catatan mengenai pemeriksaan dan hasilnya harus dipelihara oleh Manager untuk periode minimum 3 (tiga) tahun.

Manager atau Wakil Manajemen harus menjamin bahwa pemeriksaan dan hasil dari keluhan diinformasikan kepada pelanggan secara tertulis.

Publikasi Penyelesaian Keluhan

Keputusan untuk dikomunikasikan kepada pihak yang mengajukan keluhan harus dibuat oleh, dikaji dan disetujui oleh individu yang tidak terlibat dengan keluhan sebelumnya.

LSU Lintas Sertifindo Unggul bersama-sama pelanggannya dan pihak yang mengajukan keluhan menentukan bentuk publikasi yang akan disampaikan terkait dengan masalah yang dikeluhkan.

Sengketa atas keluhan terjadi bila kedua belah pihak (LSU Lintas Sertifindo Unggul dan Pelanggannya) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Arbitrase atau Pengadilan.

Direktur LSU Lintas Sertifindo Unggul atau Manager yang bersangkutan dimana terdapat banding bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai

Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh kedua belah pihak secara proporsional.

Banding Pelanggan

Banding Atas Pembekuan dan/atau Pencabutan Sertifikat

  • Jika ada alasan atas pemberitahuan yang diberikan oleh LSU Lintas Sertifindo Unggul bahwa sertifikat dibekukan dan/atau dicabut pelanggan berhak mengajukan banding
  • Semua banding harus tertulis, ditujukan kepada Manager Mutu dimana terdapat banding dan diterima dalam waktu 7 (tujuh) hari setelah pemberitahuan pembekuan, dan/atau pencabutan sertifikat, bersama dengan bukti-bukti yang relevan dan data untuk pertimbangan selama tinjauan Panel Banding
  • Dokumen banding yang dilengkapi oleh Manager Bagian Umum, diperiksa oleh Manager yang bersangkutan untuk diserahkan kepada Manager Mutu.
  • Banding juga dapat diajukan oleh pihak yang tidak puas atas penyelesaian keluhan berbagai kasus

Persiapan Dokumen Banding

Semua Banding yang diterima dari pelanggan yang ditujukan kepada LSU Lintas Sertifindo Unggul secara resmi harus disampaikan secara tertulis dan dapat dibuktikan dan didukung dengan data/informasi atau dokumen

Proses penanganan banding dilakukan dengan mencakup hal-hal berikut :

  1. Garis besar proses untuk penerimaan, validasi, dan investigasi banding dan untuk memutuskan tindakan apa yang akan diambil, dengan mempertimbangkan hasil banding sebelumnya yang serupa.
  2. Menandai (Tracking) dan merekam banding, termasuk tindakan yang diambil untuk menyelesaikannya.
  3. Menjamin bahwa koreksi dan tindakan korektif yang sesuai telah dilakukan
    • Keputusan dari komite banding merupakan keputusan akhir dan mengikat keduanya baik perusahaan maupun LSU Lintas Sertifindo Unggul Sekali keputusan mengenai keluhan dibuat, tidak ada tuntutan balasan dapat dibuat pihak lain dalam perselisihan untuk kerugian atau perubahan dari keputusan ini.
    • Setelah menerima keputusan dari komite banding, Manager Mutu harus melengkapi catatan banding secepatnya dan diberikan kepada Direksi untuk dilakukan tindakan yang tepat dengan memberitahukan keputusan tersebut secara tertulis kepada pelanggan.
    • Dimana banding dikabulkan, Direksi harus mengembalikan kembali sertifikat kepada pelanggan
    • Manager Bagian Umum mempersiapkan surat menyurat atas hubungannya dengan pelanggan atas keputusan butir 6.7.3.5 dan 6.7.3.6.
  • Penyelesaian Sengketa Atas Banding
    • Sengketa atas banding terjadi bila Kedua belah pihak (LSU Lintas Sertifindo Unggul dan Pelanggan LSU Lintas Sertifindo Unggul) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Arbitrase, Pengadilan, atau Komite Akreditasi Nasional .
    • Direktur LSU Lintas Sertifindo Unggul bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
    • Manager Bagian Umum menyampaikan hasil keputusan banding, kemajuan kepada pihak yang melakukan banding.
    • Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh pelanggan